Digital banking, così la banca del futuro

Non basterà tracciare un cerchio sulla sabbia per creare la banca del futuro. Il contante sta morendo e anche le carte di credito iniziano a non sentirsi tanto bene. Il continuo sviluppo dei nuovi mezzi di pagamento stanno via via sostituendo quelli tradizionali: Apple Pay, Android Pay, Samsung Pay, Amazon… Tecnologia di pagamento mobile o wearable, nuove valute elettroniche come i Bitcoin, se le banche non saranno in grado di cogliere le grandi opportunità offerte dal Digital Banking saranno destinate a perdere la loro clientela, soprattutto i giovani e, ovviamente, il loro business.
Tempo fa una ricerca di Accenture, Digital Disruption in Banking, aveva dimostrato come il 94% dei giovani, i cosiddetti millennials, usassero in maniera attiva l’online banking, il 72% il mobile banking da smartphone e il 92% fosse presente sui social media. Inoltre, il 39% dei giovani, contro il 16% degli over 55, dichiarava di non avere problemi a scegliere una banca senza sportelli fisici. In particolare, il 67% dei millennials sono favorevoli alla multicanalità digitale della propria banca, contro il 45% degli over 55, il 56% vorrebbe disporre di una videochat per parlare direttamente con un funzionario di banca, videochat fruibile da tablet o smartphone. In poche parole, i giovani sognano una banca moderna, digitale e al passo con i tempi.
Sono molte le banche che stanno investendo nello sviluppo di strategie di Digital Banking in relazione alla crescente fiducia dei clienti nei nuovi servizi digitali. Questo è quanto emerge da un recente studio condotto da GFT Technologies SE dal titolo “Digital Banking Expert Survey 2016”. La ricerca, effettuata ascoltando 260 esperti del settore bancario di sette paesi, tra cui l’Italia, sottolinea come il 34% degli intervistati ha già avviato un processo di Digital Transformation, a fronte del 60% per i quali, tale processo è tuttora in corso d’opera, solo il 13% degli intervistati ha già completato e attuato una strategia, mentre il 6% deve ancora iniziare la pianificazione. Dal punto di vista della definizione della fase strategica sia la Spagna che la Svizzera risultano in prima linea. Il 58% delle banche svizzere hanno già terminato il processo di definizione strategica, mentre, per quanto riguarda la componente di implementazione la Spagna muove le fila con il 36%.
Elemento chiave per la digitalizzazione è la gestione smart dei dati, in particolare quelli tradizionali dei clienti come: la gestione di dati strutturati per il 72% e l’accesso a tutti i tipi di dati interni dei clienti al 70%. Per tutti e due gli aspetti, le banche dichiarano di possedere ancora competenze limitate per gestire, organizzare e utilizzare in maniera efficace tutte queste informazioni a loro disposizione. Lo studio analizza anche il futuro prossimo delle filiali. Gli sportelli bancari saranno ancora presenti, ma saranno interessati da cambiamenti significativi in quanto tutti i processi diventeranno sempre più digitali. Il 26% dei soggetti intervistati dichiara che in futuro le filiali saranno di tipo misto. Ossia una tipologia di filiale in grado di offrire un supporto competente, ma, soprattutto, un accesso in modalità self-service per i clienti che possono, così, effettuare operazioni attraverso la tecnologia digitale. Il 23% degli intervistati dichiara, invece, che il futuro delle banche sarà interamente digitale. Sempre secondo la ricerca gli aspetti legati alla sicurezza sono interpretati non solo come chiave di successo, ma anche come l’ostacolo più importante relativo all’implementazione delle nuove tecnologie. Fondamentale poi l’esperienza del cliente che deve essere intuitiva e coerente insieme alla co-innovation. Sono, inoltre, da non sottovalutare gli aspetti normativi e di compliance, nonché l’integrazione con i sistemi IT legacy.
Le esigenze del cliente sono considerate ancora il punto fondamentale del rapporto utente-banche: al primo posto troviamo l’aumento della soddisfazione del cliente con l’84%, seguita dalla fidelizzazione con l’83% e dalla redditività con l’82%. Paragonando tutti i paesi, quasi tutti gli intervistati concordano per quanto riguarda le loro indicazioni, ad eccezione del Regno Unito, dove il 50% delle banche ritengono la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente elementi secondari e meno importanti, concentrandosi di più sulla redditività e sull’aumento dei ricavi.
Secondo lo studio in quasi tutti i paesi le banche si ritengono più avanti rispetto ai loro competitor. Gli istituti tedeschi sono prudenti e conservatori quando si parla di strategia digitale bancaria, in Germania il 40% delle banche ritiene di trovarsi dietro la concorrenza, mentre i leader indiscussi in termini di fiducia sono gli istituti svizzeri dei quali il 24% ritiene di essere molto avanti rispetto alla concorrenza. In Italia il 78% degli intervistati si sente al pari o davanti alla concorrenza; una sensazione dovuta al fatto che le banche nostrane si trovano, attualmente, in una fase avanzata di Digital Banking, in particolare il 78% è già in fase di sviluppo della strategia, mentre per l’86% è in fase di implementazione.