Cittadini e lavoro a distanza nella PA durante la pandemia

Da maggio 2020 a gennaio 2022 il 49,4% si è rivolto almeno una volta a un ufficio pubblico tramite sportello fisico, il 44,4% almeno una volta utilizzando lo sportello online, mentre il 22,5% ha utilizzato almeno una volta entrambe le modalità

di Redazione

Da maggio 2020 a gennaio 2022. riferisce l’Istat nel report Cittadini e lavoro a distanza nella PA durante la pandemia, il 40,1% dei cittadini di 18 anni e più (pari a oltre 19 milioni di persone) si è rivolto ad almeno un ufficio della Pubblica amministrazione. A rivolgersi agli uffici della PA sono stati soprattutto gli uomini (43,9% contro 36,6% di donne), gli occupati (49,4% a fronte del 31,6% dei non occupati) e le persone più giovani (52,7% tra 18 e 44 anni contro il 20,8% degli ultrasessantaquattrenni). Non emergono differenze territoriali statisticamente significative. Il 62,7% si è rivolto solo a un ufficio, il 24,3% a due e il restante 13% a tre o più uffici. I cittadini si sono rivolti soprattutto agli uffici comunali: lo ha fatto uno su quattro (23,9%). Il 12,5% si è rivolto all’Inps, una quota di poco minore alle segreterie degli uffici scolastici (10,9%), il 6,5% alle Agenzie delle entrate. Meno numerosi (con valori compresi tra l’1 e il 4%) quanti si sono rivolti agli altri uffici: Inail, Ministeri, uffici della Regione, Sportello unico per le attività produttive (SAUP) o Sportello unico per edilizia (SUE) del Comune. 

Il 49,4% dei cittadini, osserva l’Istat, si è rivolto almeno una volta a un ufficio pubblico utilizzando lo sportello fisico, il 44,4% almeno una volta utilizzando lo sportello online mentre il 22,5% ha utilizzato almeno una volta entrambe le modalità. In particolare, il 37,7% degli utenti si è rivolto alla pubblica amministrazione esclusivamente attraverso uno sportello fisico, il 30,8% lo ha fatto solo attraverso lo sportello on line e il 15,9% ha usato sempre entrambi i canali.

Sono soprattutto gli ultra 64enni a preferire lo sportello fisico (69,5% contro 44,3% dei 18-44enni); il contrario accade nel caso degli sportelli on line (26,2% contro 51,3%). Ad usare lo sportello on line è stata la maggioranza delle persone che hanno usufruito degli uffici dell’Inps (72,5%), dell’Agenzia delle Entrate (56%) e delle segreterie scolastiche (56%).

Lo sportello fisico invece è stata la modalità più utilizzata per rivolgersi agli uffici del Comune (57,6%): in tutte le classi di età è stata la maggioranza a preferire questo tipo di canale, ma tra le persone di 65 anni e più si raggiunge la quota più elevata (71,2%).

L’analisi della condizione occupazionale fa emergere un maggiore utilizzo da parte degli occupati dello sportello online ed una preferenza invece dei non occupati per l’accesso ai servizi tramite lo sportello fisico (rispettivamente al 50,4% e al 60,1%).

Tra quanti hanno utilizzato i servizi della Pubblica amministrazione emerge una diffusa soddisfazione: l’86,9% degli utenti ha espresso almeno una volta molta o abbastanza soddisfazione. Uno su cinque, invece, si è dichiarato insoddisfatto almeno una volta (20,5%). Il 79,4% risulta sempre soddisfatto e questa percentuale resta elevata anche in caso di ricorso a più servizi. Esprime infatti soddisfazione l’86,3% di chi si è rivolto a un solo ufficio, il 69,5% di chi si è rivolto a due uffici, il 65,1% nel caso di ricorso a tre o più uffici. L’area di quanti sono sempre insoddisfatti è decisamente più contenuta: basti pensare che si tratta del 13,7% di chi si è rivolto a un solo servizio, del 14,3% di quanti hanno usato due servizi e del 7,6% di quanti hanno fatto ricorso a tre o più uffici. Per tutti gli uffici considerati l’area della soddisfazione espressa per il servizio ricevuto è maggioritaria, oscillando in un range tra il 64 e l’84% dell’utenza.

Complessivamente ha espresso insoddisfazione o ha constatato un peggioramento della qualità dei servizi offerti il 31,6% dei cittadini che si sono rivolti a un ufficio pubblico (pari a oltre sei milioni di persone). È stato soprattutto l’allungamento dei tempi di erogazione dei servizi ad avere generato malcontento (67,4%), seguito dalla difficoltà nel parlare con un operatore per avere indicazioni su come accedere al servizio (60%). Elevata è anche la quota di quanti hanno lamentato difficoltà di accesso agli sportelli fisici, totalmente o parzialmente chiusi (45,3%), o difficoltà di prenotazione per l’accesso ai medesimi sportelli (41,7%). Nel 40% dei casi in cui si sono evidenziati insoddisfazione o peggioramento del servizio ricevuto, il servizio non è stato erogato, mentre nel 35% ci sono state difficoltà di accesso ai servizi online.

Nel corso dell’indagine, informa poi l’Istat, a coloro che si sono rivolti ad almeno un ufficio della Pubblica amministrazione e hanno espresso insoddisfazione o hanno rilevato un peggioramento del servizio erogato sono stati proposti anche quesiti mirati a capire se le criticità riscontrate dipendessero, a loro parere, dall’adozione del lavoro a distanza e, dunque, dalla minore presenza di dipendenti negli uffici di interesse. I cittadini si distribuiscono in maniera omogenea tra le possibili modalità di risposta: per il 31,4% i problemi c’erano anche prima dell’adozione del lavoro a distanza, per il 31,2% il lavoro a distanza è una concausa, per il 28,6% invece il disservizio è causato esclusivamente dal lavoro a distanza. L’8,8% non è stato in grado di esprimere un’opinione in merito. Non emergono differenze significative in base alle variabili socio-demografiche né in base ai canali di accesso ai servizi. In particolare, il peggioramento dei servizi erogati è stato riscontrato dal 25,5% di quanti hanno fatto ricorso a un ufficio pubblico. Tra questi, per tre persone su quattro il peggioramento è dovuto al ritardo delle amministrazioni pubbliche nella implementazione di servizi on line (73,6%) e per altrettanti all’impreparazione del personale della PA nella gestione dei servizi online (77%). Il primo problema è stato segnalato soprattutto dai cittadini residenti nel Centro-nord (80,1%) contro il 59,6% del Mezzogiorno.

Infine, per tre cittadini su quattro è chiaro l’impatto positivo che la diffusione del lavoro a distanza negli uffici pubblici ha avuto sull’ambiente e sulla vivibilità delle città (73,2%), così come per una quota più bassa, ma comunque maggioritaria (57,5%), il lavoro a distanza ha migliorato le condizioni di lavoro dei dipendenti della Pubblica amministrazione. Tuttavia, per i due terzi (64,1%) l’introduzione di questa flessibilità organizzativa ha determinato ritardi e difficoltà nel rapporto con i cittadini mentre più di un cittadino su due (56,1%) è poco o per niente d’accordo con l’affermazione che il lavoro a distanza contribuisce a migliorare la qualità dei servizi offerti ai cittadini.