Il rapporto tra italiani e PA digitale, a che punto siamo?

I risultati dello studio realizzato da Censis e Agi: il processo di digitalizzazione ancora non convince del tutto

di Redazione

Il secondo rapporto sulla cultura dell’innovazione di italiani e pubblica amministrazione, realizzato dall’Agi e dal Censis, che osserva il grado di “interazione digitale” tra le due parti, evidenzia ancora delle criticità. In generale i cittadini continuano a vedere ancora la PA come poco efficiente: più di sei italiani su dieci attribuiscono un giudizio negativo al funzionamento delle PA – nello specifico il 50,8% ritiene che funzioni “piuttosto male” mentre il 10,2% dichiara “molto male” -, la valutazione positiva si divide invece tra un 3,1% e un 33,2% di coloro che indicano rispettivamente “molto” e “piuttosto bene”.

Il processo di digitalizzazione in atto dei servizi offerti al pubblico ha migliorato i rapporti rispetto alle percentuali del 2017, ma ancora non convince del tutto. Infatti ancora un cittadino su cinque è insoddisfatto della procedura di innovazione e i restanti 4 sostengono che il cambiamento è ancora troppo limitato. 

I dati sulla percezione degli italiani sono di certo imputabili alla lentezza del processo di digitalizzazione, ma anche alla lacunosità delle informazioni riguardanti le nuove opportunità: solo il 9,2% sostiene di essere completamente informato sui servizi digitali già attivi, mentre nella maggior parte dei casi la conoscenza è carente se non del tutto assente. I servizi online diffusamente conosciuti, sono la PEC, la fatturazione elettronica e la firma digitale, tra quelli meno noti ai cittadini si collocano la richiesta di pensionamento, il fascicolo sanitario digitale e il pagamento di contravvenzioni. 

Al netto delle considerazioni sulla scarsità di informazioni, però, il 37,4% degli italiani pur ritenendosi sufficientemente informato, ammette che la difficoltà di accesso o di utilizzo dei servizi è il vero problema che annulla i benefici dell’offerta online. Tanto è vero che per il 15% dei cittadini i cambiamenti già avvenuti sono fonte di ulteriori complicazioni per chi vi si interfaccia e solo il 5,7% ritiene che il processo di digitalizzazione sia ormai maturo. 

Le aspettative erano quelle di un ridimensionamento della PA, dei costi e delle procedure burocratiche, snellimento auspicato da quasi un italiano su 4, una quota simile desiderava una centralità dei bisogni reali dell’utente, mentre poco più del 20% dei cittadini si aspettava una riforma della pubblica amministrazione in grado di trainare lo sviluppo dell’Italia.

In questo caso il dislivello tra aspettative dei cittadini e realtà è quantomai evidente: il 73% immaginava che la digitalizzazione della PA avrebbe comportato una semplificazione delle richieste e dei servizi, di contro solo il 30,8% ha percepito questo reale vantaggio. Lo stesso discorso in termini di velocità delle procedure, a fronte di un 72,2% che si aspettava tale risultato, un 40,6% lo riscontra.

Quindi una delle maggiori cause di incompatibilità tra la digitalizzazione della PA e i cittadini è la mancanza di semplificazione dei servizi offerti: da una parte ci sono coloro che abituati a siti privati user friendly mal sopportano la poca fruibilità dei servizi digitali pubblici, dall’altra permane una grande quota di coloro che invece preferiscono interagire con l’impiegato pubblico direttamente allo sportello. 

Ed infatti pur essendo vero che non tutti i siti delle PA sono veloci e che la digitalizzazione non è ancora né totale né ottimale, bisogna tener conto del fatto che gli italiani sono poco connessi: l’11% delle famiglie non possiede una connessione internet a casa, il 32,2% dei maggiorenni ammette di “non connettersi mai”.