Crescono le interazioni online tra consumatori e aziende

Uno degli effetti dell’emergenza sanitaria, oltre alla crescita dell’e-Commerce. Ma molte imprese devono ancora sviluppare appieno il potenziale per soddisfare le richieste dei clienti

di Redazione

Da tempo stiamo osservando la lunga coda di cambiamenti derivativi dell’emergenza sanitaria. Molti di questi stanno mutando i nostri stili di vita e le nostre abitudini di consumo. La situazione coronavirus, lockdown intermittenti e centri commerciali chiusi, ad esempio, sta spingendo le persone ad utilizzare e comprare molto più online rispetto ai canali tradizionali. Si tratta di un comportamento diffuso e già descritto in altre occasioni. La novità da rilevare, stavolta, è che le interazioni online tra consumatori e azienda stanno sperando quelle “offline”.

Secondo la quarta edizione del report State of Connected Customers di Salesforce, infatti, nel 2020 le interazioni online sono state il 58% del totale, contro il 42% di quelle offline, percentuali opposte – rispettivamente 41% e 59% – rispetto a quanto rilevato nel 2019. Le conseguenze sono state un aumento della spesa online che a livello mondiale è cresciuta del 71% durante il secondo trimestre dell’anno e del 55% tra agosto e settembre 2020.

Il rapporto evidenzia anche che proprio la pandemia è stata una spinta importante per il commercio online e che avere un sito e fornire il servizio della spedizione non basta a soddisfare le richieste dei consumatori, non a caso stima che a livello globale le aziende potrebbero avere costi extra tra i 15 e i 60 miliardi a causa di soluzioni logistiche e di consegna non performanti, con una conseguenza di circa 700 milioni di pacchi e regali di Natale che potrebbero arrivare in ritardo.

L’incremento delle transazioni e degli acquisti online è confermato, a livello italiano, anche dall’ultima analisi di Unioncamere, secondo cui sono state più di 3.600 le aziende del settore del commercio che hanno aperto un canale di vendita online durante la pandemia, tra aprile e ottobre 2020, per una crescita, in termini percentuali, del 15,5%. In generale, secondo quanto emerge dai dati Unioncamere, quasi un’impresa italiana su tre durante il lockdown si è digitalizzata attrezzandosi per vendite e pagamenti online: da maggio a settembre il 27% delle PMI si è dotata di strumenti per l’e-commerce, contro il 23% dello stesso periodo del 2019, mentre è aumentato dal 31% dello scorso anno al 36% del 2020 la percentuale di aziende che consentono il pagamento via web. Secondo la ricerca, questa accelerazione dovuta alla pandemia si inserisce comunque all’interno di un percorso di crescita verso la digitalizzazione dell’economia che in Italia è in corso da tre anni.

Il processo di digitalizzazione così rapido ha però messo in evidenza anche le lacune delle imprese italiane: stando al focus sull’Italia dell’analisi Salesforce, per l’89% degli italiani le aziende devono accelerare sul digitale.